Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Tầm Quan Trọng Và Cách Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả

Đối mỗi doanh nghiệp thì việc chăm sóc khách hàng cũng sẽ là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định tới sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàn giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ và duy trì sự hài lòng của họ. Chỉ khi khách hàng được chăm sóc tốt hơn thì khi đó doanh nghiệp mới có thể khẳng định vị trí của mình để từ đó, vượt trội hơn đối thủ.

Ở bài viết này, WINDSoft sẽ cung cấp toàn bộ thông tin về chăm sóc khách hàng là gì. Chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp. Đồng thời WINDSoft cũng sẽ chia sẻ một vài cách để doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả nhé!

1. Có Thể Hiểu Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?

Chăm sóc khách hàng (hay còn gọi là Customer Care) là toàn bộ quá trình doanh nghiệp tương tác, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. 

Quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được diễn ra trong giai đoạn trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường chuyên nghiệp và thân thiện, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Đồng thời, tạo ra một trải nghiệm tích cực cho họ khi tương tác với doanh nghiệp.

Nếu như doanh nghiệp coi việc chăm sóc khách hàng chỉ là cung cấp những sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn hoặc hỗ trợ giải đáp thắc mắc thì điều đó là chưa đủ. Chăm sóc khách hàng còn bao gồm cả việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong suốt quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. 

2. Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng Có Gì Khác Nhau

Có lẽ hai khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng (Customer Service) đã khiến cho rất nhiều người nhầm lẫn. Trên thực tế, tuy hai khái niệm này đều có cùng chức năng là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng nhưng đây lại là hai phương pháp khác nhau. Dưới đây sẽ là một số điểm khác nhau giữa hai phương pháp này:

2.1. Đối tượng khách hàng

• Chăm sóc khách hàng sẽ tập trung vào nhóm khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
• Dịch vụ khách hàng sẽ tập trung vào nhóm đối tượng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2. Cách thức hoạt động

• Chăm sóc khách hàng sẽ là cách doanh nghiệp xây dựng và kết nối với khách hàng khi họ tiếp xúc với doanh nghiệp. Nó sẽ chú trọng đến việc tương tác nhiều hơn với khách hàng. Còn dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần là việc doanh nghiệp đưa ra những lời khuyên và hỗ trợ khi khách hàng cần. 
• Để tăng được sự hài lòng cho khách hàng, dịch vụ khách hàng sẽ tập trung đi vào trả lời câu hỏi và đưa ra những phương án hỗ trợ cho họ. Chăm sóc khách hàng sẽ đi sâu hơn vào việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Để từ đó, xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng.

2.3. Mục đích

• Chăm sóc khách hàng hướng tới mọi đối tượng khách hàng, tạo niềm tin và sự hài lòng cho họ. Đồng thời nó còn giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
• Dịch vụ khách hàng sẽ làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Để từ đó, doanh nghiệp nhận được sự đánh giá cao từ họ.

3. Chăm Sóc Khách Hàng Có Tầm Quan Trọng Như Thế Nào Đối Với Doanh Nghiệp?

Chăm sóc khách hàng sẽ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc kinh doanh, khi nó giúp cho doanh nghiệp:

3.1. Gắn kết và duy trì với khách hàng

Doanh nghiệp có thể gắn kết và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn thông qua việc chăm sóc khách hàng. Bằng cách lắng nghe nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể đáp ứng đúng mong muốn của họ. Nhờ đó mà khách hàng sẽ có được một trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Khi doanh nghiệp cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì sẽ giữ chân được khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn. Và tạo ra được sự tin tưởng, những giá trị tích cực cho khách hàng.

3.2. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Chỉ khi khách hàng nhận được hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả. Họ sẽ cảm thấy được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp và đánh giá cao thương hiệu. 

Một trải nghiệm khách hàng tích cực có thể tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp. Và đây cũng là yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn doanh nghiệp hay đối thủ.

3.3. Giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh số và doanh thu

Việc chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Khi tạo ra được trải nghiệm khách hàng tốt, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Từ đó, họ có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cao hơn.

Đồng thời, khi làm khách hàng hài lòng thì họ sẽ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người thân, bạn bè sử dụng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng trưởng doanh thu của mình khi tiếp cận được những khách hàng mới.

3.4. Xây dựng được hình ảnh và thương hiệu tốt trong mắt khách hàng

Chính sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng đã khiến họ cảm nhận được sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ. Chứ không phải doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc kinh doanh. Điều này đã tạo ra một ấn tượng tốt trong mắt khách hàng về thương hiệu. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ trở nên uy tín hơn và khẳng định được hình ảnh của mình trên thị trường.

4. Tiêu Chuẩn Của Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Cho Doanh Nghiệp

Để việc chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn thì doanh nghiệp sẽ cần phải biết tới tiêu chuẩn của quy trình chăm sóc khách hàng. Một số tiêu chuẩn bao gồm:

• Khách hàng chính là thượng đế: Trong môi trường dịch vụ, khách hàng sẽ chính là nhân tố quan trọng nhất. Và họ sẽ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Dù có gặp phải khách hàng khó tính đến đâu, thì doanh nghiệp cũng sẽ phải bình tĩnh và tìm hướng giải quyết hiệu quả nhất. 
• Thấu hiểu tâm lý của khách hàng: Mỗi một khách hàng đều có những tiêu chuẩn riêng cho từng loại sản phẩm/dịch vụ. Khi hiểu được tâm lý của họ, thì doanh nghiệp sẽ có được cách thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn. 
• Luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp nhanh chóng: Chỉ khi lắng nghe và tiếp cận đầy đủ thông tin của khách hàng, thì doanh nghiệp mới có thể hiểu được khách hàng. Biết được họ đang gặp phải những vấn đề gì? Từ đó, đáp ứng và giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng.

5. Một Số Loại Hình Chăm Sóc Khách Hàng Phổ Biến

Dưới đây sẽ là một số loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng:

• Hỗ trợ qua điện thoại: Có thể nói đây là phương pháp truyền thống và phổ biến nhất được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Khách hàng có thể dễ dàng gọi điện và liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc. Để từ đó, nhận được hỗ trợ, tư vấn hoặc giải quyết vấn về sản phẩm/dịch vụ.
• Chăm sóc khách hàng qua email: Đây là một kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả. Khách hàng có thể gửi câu hỏi, yêu cầu hoặc khiếu nại của mình. 
• Chat trực tuyến: Là một hình thức tương tác trực tiếp thông qua chatbot trên website của doanh nghiệp. Khách hàng có thể trò chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng và nhận được hỗ trợ trực tiếp. Từ đó, giúp giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và thuận tiện.
• Mạng xã hội: Khách hàng cũng có thể gửi tin nhắn, hoặc đặt câu hỏi, bình luận, tương tác với doanh nghiệp thông qua các nền mạng xã hội.
• Forum trực tuyến: Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng vô cùng lý tưởng. Doanh nghiệp sẽ cung cấp diễn đàn thảo luận, cho phép khách hàng trao đổi và tìm kiếm thông tin mà họ cần.

6. Top 5 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Phổ Biến Và Hiệu Quả Nhất 

Để giúp doanh nghiệp có thể nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng, dưới đây sẽ là một vài cách chăm sóc hiệu quả cho doanh nghiệp có thể tham khảo:

6.1. Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất thì doanh nghiệp sẽ cần có cho mình một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao. Và có kiến thức trong việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. 

Đội ngũ nhân viên sẽ luôn phải lắng nghe và giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng. Từ đó, giúp duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng. Đồng thời đảm bảo được lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.

6.2. Đầu tư vào việc phát triển app mobile cho doanh nghiệp

Việc phát triển ứng dụng di động cũng sẽ là một cách hữu ích để doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Với app mobile doanh nghiệp có thể dễ dàng:

• Hỗ trợ, tư vấn trực tiếp: Ứng dụng di động sẽ cung cấp một kênh tương tác trực tiếp cho doanh nghiệp với khách hàng. App sẽ cho phép họ gửi các câu hỏi, yêu cầu hỗ trợ, nhận tư vấn từ đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác: Ứng dụng di động sẽ cung cấp các thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Bao gồm các thông tin như: mô tả, hướng dẫn sử dụng, đánh giá… Nhờ đó, khách hàng sẽ dễ dàng tìm hiểu thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng thông qua app mobile.
• Gửi thông báo đặc biệt: App mobile sẽ thông báo cho khách hàng về các ưu đãi, khuyến mại và tin tức mới nhất từ doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ và tạo sự hứng thú cho với khách hàng.
• Nắm bắt đánh giá và phản hồi: Nó phép khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng và cải thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình.

6.3. Nghiên cứu và nắm bắt Insight của khách hàng

Insight của khách hàng chính là nền tảng để doanh nghiệp phát triển các chiến dịch tiếp thị, truyền thông hiệu quả. Đây cũng chính là yếu tố để chăm sóc khách hàng tốt hơn. 

Việc tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích những nhu cầu, hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được Insight của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa vào nhu cầu của khách hàng. 

6.4. Gửi thư cảm ơn tới khách hàng

Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thì việc gửi thư cảm ơn sẽ là một cách chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể thể hiện lòng biết ơn và sự quan tâm tới khách hàng của mình.

Doanh nghiệp có thể gửi thư cảm ơn qua email hoặc thư tay. Và để giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cũng có thể gửi thư cảm ơn đi kèm với một phiếu giảm giá, ưu đãi cho lần mua tiếp theo.

6.5. Thực hiện các chương trình ưu đãi 

Thực hiện các chương trình ưu đãi cũng chính là một cách hiệu quả để chăm sóc và đảm bảo sự trung thành của khách hàng. 

Những chương trình khuyến mại và ưu đãi hấp dẫn sẽ thu hút được khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ có xu hướng ở lại với doanh nghiệp nếu như họ nhận được ưu đãi đặc biệt và có giá trị cao hơn so với đối thủ.

7. Kết Luận

Trên đây là những thông tin mà WINDSoft muốn chia sẻ. Hy vọng qua bài viết này đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về chăm sóc khách hàng là gì và có cho mình một vài cách chăm sóc khách hàng hiệu quả. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể đứng vững hơn trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Nếu như doanh nghiệp của bạn đang có nhu cầu phát triển app mobile để chăm sóc khách hàng thì có thể liên hệ ngay với WINDSoft qua hotline: 098 707 5454 để nhận được tư vấn, giải đáp nhanh chóng nhé!