Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì: Định Nghĩa & Tầm Quan Trọng

Chăm sóc khách hàng chính là một trong những hoạt động vô cùng quan trọng, quyết định tới sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và duy trì sự hài lòng của họ. Khi thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp mới có thể khẳng định vị thế của mình trên thị trường kinh doanh.

Ở bài viết này, WINDSoft sẽ chia sẻ toàn bộ thông tin về chăm sóc khách hàng là gì, tầm quan trọng cũng như các cách để chăm sóc khách hàng hiệu quả.

1. Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì?

Chăm sóc khách hàng – Customer Care có thể hiểu là toàn bộ quá trình doanh nghiệp đối xử, tương tác, tạo dựng mối quan hệ với khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Nếu như doanh nghiệp coi việc chăm sóc khách hàng chỉ dừng lại ở cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mong muốn hoặc hỗ trợ giải đáp thắc mắc thì điều đó là chưa đủ. Chăm sóc khách hàng còn bao gồm cả việc tạo dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Chăm Sóc Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng Có Gì Khác Nhau

Có lẽ hai khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng (Customer Service) đã khiến cho nhiều người nhầm lẫn. Trên thực tế, tuy hai khái niệm này đều có cùng lợi ích là tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nhưng đây lại là 2 phương pháp khác nhau, có một số điểm khác biệt chính như:

2.1. Đối tượng khách hàng

• Chăm sóc khách hàng sẽ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai.
• Dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào nhóm đối tượng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2. Cách thức hoạt động

• Chăm sóc khách hàng là cách doanh nghiệp xây dựng, kết nối với khách hàng khi họ tiếp xúc với doanh nghiệp. Quá trình này sẽ chú trọng đến việc tương tác với khách hàng nhiều hơn. Còn dịch vụ khách hàng chỉ đơn thuần là việc doanh nghiệp đưa ra những lời khuyên, giải đáp và hỗ trợ khi khách hàng cần.
• Để tăng sự hài lòng cho khách hàng, dịch vụ khách hàng sẽ tập trung đi vào trả lời câu hỏi và đưa ra những phương án hỗ trợ cho khách hàng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng sẽ đi sâu hơn vào việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Để từ đó, tạo dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng.

2.3. Mục đích

• Chăm sóc khách hàng hướng tới mọi đối tượng khách hàng và tạo niềm tin, sự hài lòng cho họ. Đồng thời, nó còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng tiềm năng mới.
• Mục đích của dịch vụ khách hàng là làm hài lòng nhóm khách hàng hiện tại, giúp doanh nghiệp nhận được sự đánh giá cao từ họ.

3. Tầm Quan Trọng Của Chăm Sóc Khách Hàng Đối Với Doanh Nghiệp

Chăm sóc khách hàng đóng một vai trò vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, cụ thể:

3.1. Gắn kết và giữ chân khách hàng hiện tại

Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách luôn lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp sẽ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ. Nhờ vậy, khách hàng sẽ có một trải nghiệm tốt hơn.

Chỉ khi doanh nghiệp cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì mới có thể giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp lâu hơn. Từ đó, tạo dựng niềm tin và mang tới giá trị cho khách hàng.

3.2. Cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mang tới một trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ, tư vấn và giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả. Nhờ vậy, họ sẽ cảm thấy được sự quan tâm từ phía doanh nghiệp và đánh giá cao thương hiệu của bạn. Đồng thời, đây cũng là một yếu tố quan trọng quyết định tới việc khách hàng lựa chọn doanh nghiệp bạn hay đối thủ.

3.3. Giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số và doanh thu

Khi tạo ra được một trải nghiệm tốt cho khách hàng, có thể họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Nhờ vậy, họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cao hơn.

Đồng thời, với sự hài lòng của mình, khách hàng cũng sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho người thân, bạn bè. Từ đó, doanh nghiệp có thể gia tăng doanh thu của mình khi tiếp cận được thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới.

3.4. Tạo dựng hình ảnh và thương hiệu tốt hơn trong mắt khách hàng

Chính sự quan tâm, hỗ trợ và chăm sóc tốt cho khách hàng sẽ khiến họ cảm nhận được sự coi trọng mà doanh nghiệp dành cho họ. Điều này, giúp tạo ra một ấn tượng tốt trong mắt khách hàng về thương hiệu. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ có thể trở nên uy tín hơn và khẳng định được hình ảnh thương hiệu của mình trên thị trường.

4. 5 Loại Hình Chăm Sóc Khách Hàng Phổ Biến Nhất Hiện Nay

Hiện nay, có rất nhiều loại hình chăm sóc khách hàng khác nhau, sau đây là 5 loại hình chăm sóc khách hàng phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn sử dụng:

• Hỗ trợ qua điện thoại: Có thể nói, đây là một phương pháp truyền thống và phổ biến nhất. Khách hàng có thể dễ dàng gọi điện và liên lạc trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng để nhận được sự hỗ trợ, giải quyết vấn đề về sản phẩm/dịch vụ.
• Chăm sóc khách hàng thông qua email: Đây cũng là một loại hình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Khách hàng có thể gửi câu hỏi, yêu cầu hoặc khiếu nại của mình cho doanh nghiệp.
• Chat trực tuyến: Là hình thức tương tác trực tiếp thông qua chatbot trên website của doanh nghiệp. Khách hàng có thể dễ dàng trò chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng và nhận được sự hỗ trợ trực tiếp. Nhờ vậy, vấn đề của họ sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng.
• Mạng xã hội: Với loại hình này, khách hàng có thể gửi tin nhắn, hoặc đặt câu hỏi, bình luận và tương tác với doanh nghiệp thông qua các nền tảng mạng xã hội.
• Forum trực tuyến: Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả và vô cùng lý tưởng. Doanh nghiệp sẽ cung cấp diễn đàn thảo luận, cho phép khách hàng trao đổi và tìm kiếm thông tin mà họ cần.

5. Top 5 Cách Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Cho Doanh Nghiệp

5.1. Đầu tư vào phát triển App Mobile cho doanh nghiệp

Việc thiết kế App Mobile là một cách hữu ích để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả và tốt hơn. Thông qua ứng dụng di động, doanh nghiệp có thể:

• Hỗ trợ và tư vấn trực tiếp: Ứng dụng di động cung cấp một kênh tương tác trực tiếp giữa khách hàng với doanh nghiệp. Khách hàng có thể gửi các yêu cầu hỗ trợ và nhận tư vấn ngay trên app.
• Cung cấp thông tin: App Mobile sẽ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ tới cho khách hàng như: mô tả, hướng dẫn sử dụng, đánh giá… Nhờ vậy, khách hàng có thể nắm bắt thông tin về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng thông qua App Mobile.
• Gửi thông báo đặc biệt: Với tính năng này, khách hàng sẽ nhận được thông tin về các chương trình ưu đãi, khuyến mại và tin tức mới nhất từ doanh nghiệp. 
• Nắm bắt đánh giá: Khách hàng có thể đánh giá sản phẩm/dịch vụ ngay trên app. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

5.2. Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, doanh nghiệp cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao trong việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cần phải lắng nghe và hỗ trợ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Dựa vào đó, duy trì mối quan hệ với khách hàng và giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp lâu hơn. Từ đó, lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp ngày càng gia tăng.

5.3. Nghiên cứu và nắm bắt Insight khách hàng

Insight khách hàng chính là nền tảng để doanh nghiệp phát triển các chiến dịch tiếp thị, truyền thông hiệu quả. Và đây cũng chính là yếu tố để chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Việc tìm hiểu, nghiên cứu và phân tích nhu cầu, hành vi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được Insight của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn khi dựa vào nhu cầu của khách hàng.

5.4. Thực hiện các chương trình ưu đãi

Triển khai những chương trình ưu đãi cũng là một cách hiệu quả để chăm sóc và giữ chân khách hàng. Các chương trình khuyến mại, ưu đãi cần phải hấp dẫn và thu hút được khách hàng. Bởi khách hàng sẽ chỉ có xu hướng ở lại với doanh nghiệp nếu như họ nhận được ưu đãi đặc biệt và có giá trị cao hơn so với đối thủ.

5.5. Gửi thư cảm ơn tới khách hàng

Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, việc gửi lời cảm ơn đến họ sẽ là một cách chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ thể hiện được lòng biết ơn và sự quan tâm tới khách hàng. 

Doanh nghiệp có thể gửi thư cảm ơn qua email, thư tay… Đồng thời, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể gửi thư cảm ơn đi kèm với một phiếu giảm giá cho những lần mua tiếp theo.

6. 3 Điều Cần Lưu Ý Trong Quá Trình Chăm Sóc Khách Hàng

Để việc chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơn, bạn cần lưu ý 3 điều sau:

6.1. Khách hàng chính là thượng đế

Trong môi trường kinh doanh, khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất đóng vai trò quyết định tới sự phát triển và tồn tại của doanh nghiệp. Vì vậy, dù có gặp phải khách hàng khó tính đến đâu, doanh nghiệp cùng cần phải bình tĩnh và tìm ra hướng giải quyết hiệu quả nhất.

6.2. Thấu hiểu tâm lý của khách hàng

Mỗi một khách hàng đều có những tiêu chuẩn riêng đối với từng loại sản phẩm/dịch vụ. Chỉ khi thấu hiểu được tâm lý của họ, doanh nghiệp mới có thể có được những cách thuyết phục hiệu quả hơn.

6.3. Luôn lắng nghe khách hàng

Thông qua việc lắng nghe và tiếp cận tới đầy đủ thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng của mình. Biết được họ đang gặp phải những vấn đề gì? Từ đó, đáp ứng và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng.

7. Kết Luận

Trên đây là toàn bộ thông tin về chăm sóc khách hàng là gì mà WINDSoft muốn chia sẻ. Hy vọng rằng, bài viết này đã mang tới những thông tin hữu ích cho bạn về chăm sóc khách hàng là gì và mang tới những cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho bạn.

Nếu như doanh nghiệp của bạn có nhu cầu phát triển App Mobile để chăm sóc khách hàng, đừng ngần ngại hãy liên hệ ngay với WINDSoft qua Hotline: 098 707 5454 hoặc để lại thông tin, chúng tôi sẽ nhanh chóng tư vấn cho bạn.