Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì? Lợi Ích, Xu Hướng, Cách và Quy Trình Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng 2024

Trong thời đại kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong thói quen mua sắm của khách hàng, việc đáp ứng và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng là chìa khóa để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được nhiều khách hàng mới. Trong bài viết này, WINDSoft sẽ điểm qua các xu hướng, cách nâng cao trải nghiệm khách hàng và quy trình nâng cao trải nghiệm khách hàng. 

1. Trải Nghiệm Khách Hàng Là Gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX)  là tổng hợp những cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng trong suốt hành trình tương tác với doanh nghiệp hoặc thương hiệu nào đó.

Trải nghiệm khách hàng bao gồm: tìm hiểu sản phẩm/ dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, quy trình thanh toán, tương tác, giao tiếp với nhân viên bán hàng, trải nghiệm mua hàng offline tại cửa hàng hay mua hàng online,… 

Ví dụ: Khi bạn truy cập một trang web của doanh nghiệp A để thực hiện tìm kiếm thông tin sản phẩm, mua hàng, thanh toán,… nhưng gặp các vấn đề như, tốc độ tìm kiếm load chậm, thông tin sản phẩm/ dịch vụ không hữu ích, quy trình điền thông tin quá nhiều trường không cần thiết. Vậy đấy là một trải nghiệm không tốt.

Ngược lại, nếu bạn tìm kiếm thông tin dễ dàng, có thể thực hiện thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau, quy trình điền thông tin khách hàng ngắn gọn, đầy đủ những thông tin cần thiết,… đây là một trải nghiệm tuyệt vời.

2. Lợi Ích Của Việc Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng đem lại sự khác biệt cho doanh nghiệp, khi doanh nghiệp gây ấn tượng và đem lại sự hài lòng cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng khách hàng,… Ngoài việc gia tăng khách hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng còn có những lợi ích đặc biệt như: 

Tạo ra lợi thế cạnh tranh

• Thực tế nhìn lại 5-10 năm về trước, khi mua hàng khách hàng luôn coi trọng đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ. Hiện nay, do công nghệ phát triển kéo theo quan điểm mua hàng của khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng còn cần một trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. 
• Nếu doanh nghiệp làm cho nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang sản phẩm/ dịch vụ của đối thủ. Vậy nên, các yếu tố như cách thức bán hàng, chất lượng sản phẩm hay hình ảnh quảng cáo bị sao chép thì trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quyết định đến mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Duy trì mối quan hệ khách hàng

Không chỉ tạo ra lợi ích ngay lập tức, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng còn giúp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong tương lai. Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp của bạn, họ sẽ có xu hướng tiếp tục đồng hành và tăng cường mối quan hệ này qua thời gian.

Tăng lợi nhuận

Phải chăng đây là một bài toán tỉ lệ thuận, khi doanh nghiệp càng nâng cao trải nghiệm khách hàng tốt thì lợi nhuận của doanh nghiệp càng tăng. Khách hàng sẽ sẵn sàng chi rất nhiều tiền cho sản phẩm dịch vụ của bạn nếu doanh nghiệp bạn quan tâm đến nỗi đau mà họ gặp phải và cung cấp cho họ các dịch vụ tốt. Từ đó, khách hàng cũ sẽ quay lại và tiếp tục giới thiệu khách hàng mới sẽ tăng lên. Trải nghiệm khách hàng tốt doanh nghiệp sẽ có cơ hội để khẳng định vị trí của mình và đạt được lợi nhuận mà họ mong muốn.

3. Xu Hướng Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Thời Đại Số

Trải nghiệm khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, do sự bùng nổ của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Dưới đây là một số xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng trong năm 2024 và hơn thế nữa: 

Triển khai app bán hàng

Triển khai app bán hàng đang là 1 trong những xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số. Hiện nay Việt nam đang hướng đến mục tiêu 85% người trưởng thành có điện thoại thông minh. Vậy nên app bán hàng chính là 1 xu hướng nổi bật nhất với các lợi ích như:

• App Mobile giúp doanh nghiệp tăng nhận diện thương hiệu và tạo ấn tượng với khách hàng.
• Cho phép khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cả, đặt hàng và thanh toán trực tuyến mọi lúc mọi nơi.
• Gia tăng nhận diện thương hiệu. Tạo thêm điểm tiếp xúc thương hiệu online
• Mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp.
• Thúc đẩy chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng mua. Từ đó trực tiếp gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Để gia tăng trải nghiệm khách hàng trong thời đại số với xu hướng thiết kế app bán hàng chuyên nghiệp, uy tín, tiết kiệm chi phí nhưng bạn chưa viết lựa chọn công ty nào để phát triển? WINDSoft sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu mà bạn mong muốn. Hãy nhanh tay đăng ký để được tư vấn miễn phí!

Đăng ký nhận tư vấn dịch vụ thiết kế App bán hàng 6 năm kinh nghiệm miễn phí!

Xây dựng nhiều kênh bán hàng

Xây dựng nhiều kênh bán hàng giúp đa dạng hóa quá trình mua hàng của khách hàng, tạo cho khách hàng sự tiện lợi, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ngoài mua hàng ở cửa hàng trực tuyến, khách hàng còn có thể mua hàng qua các kênh bán hàng online. Vậy khi xây dựng nhiều kênh bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng và chuyển thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng tự động

Thay vì việc bạn phải ngồi trực và trả lời phản hồi của khách hàng qua các kênh bán hàng và kênh truyền thông, bạn có thể chăm sóc khách hàng tự động bằng cách cài đặt tin nhắn tự động để khách hàng không phải chờ đợi, cũng như tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Từ đó trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên tích cực hơn.

Tích hợp nhiều hình thức thanh toán

Việc tích hợp nhiều hình thức thanh toán sẽ giúp tăng cường trải nghiệm của khách hàng khi mua sắm. Không chỉ có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, khách hàng còn có thể thực hiện thanh toán qua các ví điện tử hay thanh toán trực tuyến. Nó giúp cho quá trình thanh toán trở nên thuận tiện hơn đối với khách hàng và tăng cường tính an toàn trong giao dịch.

Xu hướng tự phục vụ tại cửa hàng trực tiếp

Xu hướng tự phục vụ tại cửa hàng trực tiếp đang trở thành một chiến lược rất tốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi và tự do cho khách hàng trong quá trình mua sắm. Ví dụ: Máy quét và thanh toán tự động, quét QR code để biết thêm thông tin, máy đóng gói tự động,…

4. Cách Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Nâng cao trải nghiệm khách hàng có rất nhiều cách và dưới đây là 1 số cách phổ biến:  

Lắng nghe khách hàng

Việc lắng nghe khách hàng là một cách áp dụng trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt. Bằng cách lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đáp ứng một cách tốt nhất.

Các cách lắng nghe khách hàng có thể là thông qua các cuộc khảo sát, theo dõi phản hồi trên mạng xã hội hay thậm chí là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại cửa hàng. Điều quan trọng là phải tạo ra một kênh liên lạc hiệu quả với khách hàng để thu thập những thông tin quý giá này.

Vẽ hành trình khách hàng và điểm chạm của khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách hàng (Customer journey) là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức, doanh nghiệp. Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên sự tương tác của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được nhằm thay đổi, điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hoặc chiến lược tiếp cận, quảng bá khác phù hợp hơn. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. 

Ví dụ: Khi bạn truy cập vào shopee và tìm kiếm truy vấn “kem chống nắng” thì việc vạn click vào xem sẽ được hệ thống ghi lại. Do đó, bạn sẽ cảm thấy hiện tượng các sản phẩm liên quan đến “kem chống nắng” sẽ được đề xuất nhiều hơn. Và đây cũng chính là một phần của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Đăng ký nhận tư vấn dịch vụ thiết kế App bán hàng 6 năm kinh nghiệm miễn phí!

5. Quy Trình Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Để áp dụng thành công các chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp cần tuân thủ theo một quy trình cụ thể và có hệ thống. Dưới đây là các bước trong quy trình nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nắm bắt nỗi đau của khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, việc hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của họ là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp cần phải tìm hiểu những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Việc này có thể thông qua việc phân tích phản hồi từ khách hàng, tổ chức cuộc khảo sát hoặc tiếp xúc trực tiếp để lắng nghe ý kiến.

Xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu

Sau khi đã nắm bắt được nỗi đau của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định rõ chân dung của khách hàng mục tiêu. Điều này giúp tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm cho đúng đối tượng mục tiêu, từ đó tăng cơ hội thành công. Các yếu tố xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu:

• Nhân khẩu học: khi xác định nhân khẩu bạn cần xác định rõ, sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp dành cho ai (nam hay nữ), độ tuổi, vị trí địa lý, thu nhập có phù hợp với sản phẩm của doanh nghiệp không,…
• Tâm lý học: xác định đúng nhu cầu, sở thích, nỗi đau của khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Hành vi: xác định rõ kênh online, thời gian khách hàng online, hành vi mua hàng của khách hàng như thế nào để tạo ra cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Vẽ bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map)

Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map – CJM) là một bản trình bày trực quan về từng bước mà người tiêu dùng thực hiện để trở thành khách hàng của thương hiệu. CJM cung cấp cho các nhà marketing sự hiểu biết sâu sắc hơn về suy nghĩ và trải nghiệm của khách hàng, cho phép dễ dàng xác định các điểm yếu và rào cản đối với việc tạo ra chuyển đổi.

Dưới đây là ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng của Starbucks:

Theo dõi, đánh giá và cải thiện 

Cuối cùng, sau khi triển khai các biện pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần phải theo dõi và đánh giá kết quả. Việc này giúp họ hiểu rõ hơn về hiệu quả của chiến lược và nhận biết được những điểm cần cải thiện. Dựa trên đó, họ có thể điều chỉnh và cải thiện liên tục để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

6. Kết Luận

Trong thời đại số hiện nay, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Bằng cách tạo ra trải nghiệm tốt, doanh nghiệp không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn gia tăng sự hài lòng, trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận. Việc áp dụng các xu hướng mới và các cách tiếp cận tiên tiến sẽ giúp doanh nghiệp thích ứng và phát triển trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay. WINDSoft hy vọng rằng bài viết này sẽ có ích đối với doanh nghiệp bạn.